Kontaktsenterløsning / telefon, saker og AI
Et anrop må besvares. Et spørsmål må avklares. En avtale må følges opp. Snakk samler telefoni, chat, e-post og saksbehandling, med AI som kan hjelpe medarbeiderne eller håndtere utvalgte oppgaver.
En kontaktsenterløsning er systemet teamet bruker for å ta imot og følge opp henvendelser i flere kanaler. Et callsenter er først og fremst rettet mot telefon. I et kontaktsenter inngår også skriftlig dialog og arbeidet etter samtalen.
Snakk passer for virksomheter som trenger at telefon, kundesaker og oppfølging henger sammen. Kundebehandleren jobber i nettleseren, mens ledere kan følge saker og resultater i samme plattform. Dere velger hvilke deler dere trenger.
Har dere hovedsakelig skriftlige henvendelser? Start med ticketing og supportsystem. For arbeidsflaten til kundeserviceteamet, se Snakk Service.
Bruk sentralbord, åpningstider og telefonkøer til å gi innringeren en vei videre. Medarbeideren kan svare i nettleseren og overføre til en kollega eller kø. Avklar særskilt hva som skal skje når teamet er opptatt eller kontoret er stengt. Utforsk Snakk Telefoni.
Bruk kundehistorikk og relevante saker til å forstå hva som har skjedd. E-post og chat kan følges opp i kundesenteret. Ulike problemer fra samme kunde kan fortsatt være forskjellige saker, med egne ansvarlige og frister.
Når en forklaring ikke er nok, kan visuell hjelp gjøre det lettere å forstå situasjonen. Med en delingslenke kan kunden vise med kamera eller støttet skjermdeling. Tilgang til for eksempel ordreopplysninger avhenger av integrasjonene dere har satt opp.
Registrer ansvar og videre oppfølging i saken. Med transkripsjon og AI-oppsummering aktivert kan teamet få hjelp til dokumentasjonen etter samtalen. Gjennomgå viktige detaljer før dere bruker dem videre. For utgående ringelister og salgsoppfølging kan dere bruke Snakk Dialer.
Et eksempel: Kunden ringer om en tidligere e-post. Medarbeideren finner saken og avklarer spørsmålet. Trengs det hjelp fra en annen avdeling, legges et internt notat og tydelig ansvar for neste steg på saken. Kunden slipper å være budbringeren mellom avdelingene.
Et kontaktsenter med AI trenger ikke å være et kontaktsenter uten mennesker. Dere kan bruke Snakk som arbeidsflate for medarbeiderne, legge til skrivehjelp eller la en AI-agent håndtere bestemte typer henvendelser.
Start med en avgrenset oppgave og gjennomgå resultatene før dere utvider. Les om Snakk AI og AI-resepsjonisten.
En god oversikt hjelper lederen å handle. Følg køer, åpne saker og resultater, og bruk varsler og eskalering til å få frem henvendelser som trenger oppfølging. Avklar hvilke mål og beregninger dere trenger i rapportene.
Med Spør Snakk kan dere stille spørsmål om dataene dere har tilgang til og få AI-genererte svar og grafer. TV-tavler kan vise utviklingen for teamet, mens konkurranser og felles mål kan brukes i salgsarbeidet.
Se rapporter, TV-tavler og resultater. Sammenlign både aktivitet og kvalitet: Kort samtaletid alene sier lite om kunden faktisk fikk løst problemet.
Beskriv hva medarbeideren eller AI-agenten trenger fra CRM, booking, ordre eller andre fagsystemer. Skal data bare vises, eller skal Snakk også oppdatere noe? Vi avklarer mulighetene, tilgangen og om arbeidet krever en egen integrasjon. Utforsk integrasjonene.
Avklar roller, hvilke data hver medarbeider trenger og hvor lenge informasjonen skal lagres. Gå gjennom databehandleravtale, underleverandører og dataflyt for valgt oppsett. Be om et konkret tilbud på support og eventuelt SLA-nivå. Les mer om Snakk for enterprise.
Start med utvalgte kanaler og et team som kan prøve arbeidsflyten. Planlegg nummerflytting, e-postoppsett, historikk og opplæring før dere endrer dagens løsning. Avtal hvem som godkjenner testene og følger opp etter oppstart.
Skal dere vurdere flere leverandører? Bruk vår kjøpsguide med sjekkliste og fem demoprøver.
Et sentralbord hjelper dere å ta imot og fordele telefonsamtaler. En kontaktsenterløsning omfatter også andre kanaler, saksarbeid, samarbeid og innsikt. Dere kan bruke Snakk Telefoni sammen med Snakk Service når dere trenger begge deler.
Nei. Medarbeiderne kan håndtere dialogen selv. Dere bestemmer hvor AI skal hjelpe, hvilke oppgaver som kan automatiseres og hvordan videre oppfølging skal skje.
Nummerflytting og tilkobling må avklares ut fra dagens leverandør, nummerbruk og ønsket oppsett. Vi går gjennom dette før oppstart, slik at dere får en konkret plan for overgangen.
Tilbudet avhenger av brukerplasser, moduler, telefoni, AI-bruk, integrasjoner og oppsett. Be om en oversikt over faste kostnader, inkludert bruk og det som faktureres i tillegg. Support og eventuelle SLA-vilkår avtales for leveransen.
Denne løsningen er beskrevet for kundedialog og kundeoppfølging. Hvis dere trenger spesialisert ITSM, som administrasjon av IT-utstyr eller endringsprosesser, må dere avklare de kravene særskilt. Ticketing alene betyr ikke at et system dekker all ITSM.
Mer tid til kundene
Ta med én oppgave dere vil gjøre enklere. Vi viser hvordan Snakk kan hjelpe, og finner et godt sted å starte.
Avtal en demo