Vis med kameraet.
Kunden kan vise ruteren, en tilkobling eller en del de lurer på. Det gir medarbeideren noe konkret å se på og stille spørsmål om.
På mobil brukes kameraet. Kunden kan bytte kamera og stoppe delingen selv.
Visuell hjelp i Snakk
Se det kunden
prøver å forklare.
En kabel. En innstilling. Noe som ikke virker. La kunden vise deg med kamera eller skjermdeling, og finn veien videre sammen.
Del en lenke fra kundesaken, livechatten eller en telefonsamtale med tilknyttet sak. Kunden velger hva som vises. Begge kan peke og tegne – rett i nettleseren.
Fra forklaring til felles forståelse
En lenke. Så ser dere det samme.
Inviter kunden
Åpne Visuell hjelp i Snakk. Send lenken fra saken på e-post eller SMS, eller legg den i chatsvaret. Du gjennomgår og sender selv.
Kunden velger deling
Kunden åpner lenken, bekrefter tilkoblingen og velger kamera eller støttet skjermdeling. Ingen app må installeres.
Vis, pek og forklar
Se på problemet sammen. Pek på riktig kontakt eller tegn en markering. Medarbeideren kan også dele sin egen visning.
Fortsett oppfølgingen
Avslutt delingen når dere er ferdige, og følg opp i saken. Den separate delingen overtar ikke lyden i telefonsamtalen.
To måter å vise på
Hjelp med det fysiske.
Og det som er på skjermen.
Del skjermen.
Se en feilmelding, en innstilling eller et steg kunden står fast på. Medarbeideren kan også dele sin skjerm og vise fremgangsmåten.
Skjermdeling krever en nettleser som støtter det. På mobil er kameradeling alternativet når skjermdeling ikke er tilgjengelig.
Tett på kundedialogen
Start der dere allerede hjelper kunden.
På telefon
Åpne delingen fra en samtale med tilknyttet sak. Kunden får en lenke, og dere bruker den eksisterende telefonsamtalen til å snakke videre.
Se Snakk TelefoniI livechat
Medarbeideren legger lenken i chatsvaret. Kunden åpner visningen i en ny fane, slik at chatten fortsatt er tilgjengelig.
Se chat og livechatFra kundesaken
Start med sakens kontaktinformasjon og send invitasjonen på e-post eller SMS. SMS krever at en SMS-tjeneste er satt opp.
Se saksbehandlingKunden har kontroll
En invitasjon.
Ikke automatisk tilgang.
Kameraet starter først når kunden velger det og gir nettleseren tillatelse. Kunden kan avslutte delingen når som helst.
- Ingen opptak av delingen. Snakk tar ikke opp kamera eller skjerm i Visuell hjelp.
- En tidsbegrenset lenke. Kundelenken varer i 30 minutter og knyttes til én kundeleser.
- Tilgang gjennom saken. Ansvarlig medarbeider eller en medarbeider med ledertilgang kan starte økten.
- Delingen bruker ikke mikrofonen. Samtalelyden håndteres fortsatt av telefonen, separat fra bildet.
Greit å vite
Før dere viser.
I demoen går vi gjennom en vanlig henvendelse og avklarer oppsett, nettlesere og enheter.
Kan kunden vise problemet mens vi snakker på telefon?
Ja. Visuell hjelp åpnes ved siden av en samtale som er knyttet til en sak i Snakk. Delingen har ikke egen samtalelyd og bruker ikke mikrofonen. På mobil kan kunden bruke høyttaler eller hodesett. Kamera under en mobilsamtale bør testes med enhetene og nettleserne dere skal bruke.
Fungerer det fra livechat også?
Ja. Medarbeideren starter Visuell hjelp, legger kundelenken i chatsvaret og sender den. Kunden åpner delingen i en ny fane, mens chatten beholdes.
Må kunden installere en app?
Nei. Kunden åpner en lenke i nettleseren, bekrefter at de vil koble til og velger kamera eller skjermdeling. Kamera starter først når kunden velger det og gir nettleseren tillatelse. Skjermdeling krever nettleserstøtte og er ikke tilgjengelig i alle mobilnettlesere.
Kan begge parter dele, peke og tegne?
Ja. Både kunden og medarbeideren kan dele kamera eller en støttet skjermvisning, peke og tegne på bildet og fjerne markeringene. Medarbeideren kan dermed også vise kunden noe.
Blir det tatt opptak?
Snakk tar ikke opptak av kamera- eller skjermdelingen i Visuell hjelp. Et eventuelt opptak av selve telefonsamtalen er en separat funksjon med eget oppsett.
Hvordan deler vi lenken, og hvor lenge varer den?
Lenken kan kopieres, sendes fra saken på e-post eller SMS, eller legges i et chatsvar. SMS krever en konfigurert SMS-tjeneste. Kundelenken varer i 30 minutter og knyttes til én kundeleser. Kunden kan avslutte delingen selv.
Hva må være på plass hos medarbeideren?
Visuell hjelp brukes i kundesenteret i Snakk V2 og er knyttet til en sak. Saken må være tildelt medarbeideren, eller medarbeideren må ha ledertilgang. En telefonsamtale uten tilknyttet sak har ikke denne knappen. Vi går gjennom arbeidsflyten og aktuelle enheter i demoen.
