Servicetorg og sentralbord
Ta imot på telefon, chat og e-post. Fordel henvendelser og sett over til riktig medarbeider eller kø.
Utforsk servicetorg og sentralbordFor kommuner, fylkeskommuner og statlige virksomheter
Riktig hjelp.
Enklere å finne.
Gi innbyggere og næringsliv en enklere vei til svar. Snakk samler telefoni, henvendelser, kunnskap og AI, slik at servicetorget og fagmiljøene kan hjelpe sammen.
- Utviklet i Norge
- AI på deres premisser
- Roller og avdelinger
- Innføring i etapper
Fra første spørsmål til riktig tjeneste
Innbyggeren skal finne frem. Dere skal beholde oversikten.
Åpningstider, søknadsveiledning og riktig kontaktpunkt er små spørsmål som krever mye tid til sammen. La Snakk hjelpe med den første avklaringen, og gi medarbeiderne en felles arbeidsflate for videre oppfølging.
Svar fra egne kilder
Samle offentlig informasjon og veiledninger. Velg hva AI kan bruke, og hva dere vil publisere i et hjelpesenter.
Utforsk svar fra egne kilderSamarbeid med fagmiljøet
La ansvarlige medarbeidere følge opp saken og bidra med interne notater. Gi tilgang etter rolle og avdeling.
Utforsk samarbeid med fagmiljøetInnsikt i henvendelsene
Følg volum, oppfølging og resultater. Bruk rapporter til å se hvor innbyggerne trenger tydeligere informasjon.
Utforsk innsikt i henvendelseneIllustrert eksempel · offentlig informasjon
«Hvor finner jeg riktig søknad?»
Forstå spørsmålet
Innbyggeren spør om en kommunal tjeneste. AI bruker de informasjonskildene kommunen har valgt.
Vis veien
Svaret forklarer neste steg og viser til relevant veiledning. Innbyggeren trenger ikke kjenne organisasjonskartet.
Hjelp videre
Når spørsmålet trenger en faglig vurdering, går det videre etter oppsettet deres. Medarbeideren følger opp henvendelsen.
AI som en del av arbeidet
La AI veilede. La fagmiljøet sette rammene.
Begynn med offentlig informasjon og et tydelig avgrenset bruksområde. Gi innbyggeren en vei til menneskelig hjelp, og la fagansvarlige vurdere kilder og svar før løsningen tas i bruk.
Utforsk Snakk AIKilder med en eier
Velg hvem som vedlikeholder kunnskapen. Hold intern informasjon atskilt fra innhold som publiseres offentlig.
Et avgrenset mandat
Bestem hvilke spørsmål AI skal håndtere, og hvilke den skal sende videre. Denne arbeidsflyten gjelder veiledning, ikke automatiserte vedtak.
En tjeneste flere kan bruke
Test språk, forståelighet og veien til hjelp. Vurder universell utforming i kanalene og arbeidsflytene dere velger.
Sikkerhet og databehandling
Kontroll på tilgangene.
Klarhet om dataene.
Hvem får tilgang? Hvor behandles dataene? Hva skjer ved et avvik? Vi går gjennom både funksjonene og avtalen, slik at dere kan vurdere løsningen på et konkret grunnlag.
Tilgang etter rolle og avdeling
Avgrens hvem som kan se og arbeide med saker og funksjoner. Tilgangene følger medarbeiderens ansvar i virksomheten.
Interne avklaringer i saken
Medarbeiderne kan samarbeide i interne notater, atskilt fra svarene som går til kunden eller innbyggeren.
Godkjenning av ny kunnskap
Løste saker kan gi forslag til kunnskapsinnhold. Teamet gjennomgår og godkjenner før innholdet publiseres til agenten.
Styring av oppfølging
Køer, ansvarlige medarbeidere, svarfrister og varsler hjelper teamet å følge opp det som krever oppmerksomhet.
Databehandleravtale
Et tydelig ansvar.
Også etter oppstart.
Databehandleravtalen beskriver behandling på deres instruks, underleverandører, taushetsplikt, sikkerhet og bistand ved personvernspørsmål. Omfang og vedlegg må dekke tjenestene dere faktisk skal bruke.
Be om avtalegjennomgang- Behandlingssted
- Den dokumenterte kjernetjenesten behandler personopplysninger i EØS. Valgte tilleggsfunksjoner og kundeaktiverte integrasjoner må vurderes i dataflyten og avtalevedleggene for leveransen.
- Bruk av data
- Avtalegrunnlaget fastsetter at Snakk ikke bruker personopplysninger til trening av AI-modeller eller egen analyse og produktforbedring. Dette skilles fra kunnskapsinnhold dere selv velger å gi agenten.
- Lagring og avslutning
- Lagringstid avklares per datatype. Avtalegrunnlaget angir 90 dager for dialoglogg og transkripsjon, med avtalte eller lovpålagte unntak. Ved opphør reguleres sletting eller tilbakelevering og skriftlig bekreftelse.
- Avvik og endringer
- Avtalen regulerer varsling uten ugrunnet opphold ved sikkerhets- eller personvernbrudd. Endringer i underdatabehandlere har en beskrevet varslingsprosess.
Avtalen og vedleggene for deres leveranse er styrende. Beskrivelsen er ikke en sertifisering eller en garanti for alle mulige integrasjoner.
Mer om tillit og kontrollFor fagmiljø, IT og innkjøp
Et godt beslutningsgrunnlag. Før dere går videre.
En nyttig pilot trenger klare rammer. Gjør kravene til en del av arbeidet fra starten, sammen med dem som skal bruke og forvalte tjenesten.
Personvern og risiko
Definer formål, datatyper, behandlingsgrunnlag og tilgang. Vurder risiko og behovet for en personvernkonsekvensvurdering (DPIA) sammen med fagansvarlige.
Tilgjengelighet og språk
Ta med universell utforming, forståelige svar og alternativ vei til hjelp i kravene. Test med de kanalene og brukergruppene tjenesten skal møte.
Fagsystemer og arkiv
Beskriv hvilke opplysninger som skal overføres, hva som skal journalføres og hvem som har ansvaret. Eksisterende integrasjoner og nyutvikling skilles i tilbudet.
Avtale og forvaltning
Avklar kontraktsgrunnlag, kravdokumentasjon, ansvar ved endringer og avslutning. Eventuell bruk av Statens standardavtaler avtales i anskaffelsen.
Veiledning til vurderingen:Datatilsynet: DPIA ↗Uu-tilsynet: regelverk og krav ↗DFØ: kunstig intelligens ↗
Fra drift til forbedring
Bedre oversikt for dem som hjelper.
Følg henvendelser, frister og lagets resultater. Bruk rapportene til å vurdere kapasitet, forbedre veiledninger og oppdage behov for videre oppfølging.
- Følg saker og utvikling over tid.
- Still spørsmål til tilgjengelige data med Spør Snakk.
- Vis felles mål og kundesenterstatistikk på tavler.
Fra første møte til daglig bruk
En avgrenset start. Et etterprøvbart neste steg.
En god innføring handler også om dem som skal bruke løsningen. Avtal opplæring, eierskap til kunnskapen og hvem som følger opp når behovene endrer seg.
Velg oppgaven
Start med offentlig informasjon, et konkret kontaktpunkt og et fagmiljø som kan eie innholdet.
Vurder rammene
Involver IT, personvern og innkjøp. Avklar behandlingsgrunnlag, risikovurdering, avtaler og eventuelle integrasjoner.
Test tjenesten
Prøv både enkle og vanskelige spørsmål. Test feil, tilgjengelighet og hvordan innbyggeren får menneskelig hjelp.
Vurder effekten
Se på svarkvalitet, oppfølging og teamets erfaringer. Avtal videre omfang på grunnlag av resultatene.
Drift, support og SLA
Avtal hva dere
skal kunne forvente.
Databehandleravtalen regulerer personopplysninger. En SLA regulerer tjenestenivået. Behov, omfang og pris for en særskilt SLA avklares i tilbudet.
- Tilgjengelighet
- Tjenester som omfattes, målemetode, vedlikehold og eventuelle unntak.
- Support og responstid
- Supporttider, alvorlighetsgrader, kontaktpunkter og eskaleringsvei.
- Beredskap og gjenoppretting
- Ansvar, avhengigheter og krav til sikkerhetskopier og gjenoppretting.
- Endringer og avslutning
- Varsling, oppfølging, datautlevering og sletting når samarbeidet endres.
Før vi setter i gang
Gode spørsmål.
Tydelige svar.
Har dere en kravliste? Ta den med, så går vi gjennom hva som passer, hva som må settes opp og hva som må avklares.
Passer dette bare for kommuner?
Nei. Siden retter seg også mot fylkeskommuner, statlige virksomheter og andre offentlige tjenesteytere. Bruksområde, datatyper, anskaffelseskrav og ansvar må vurderes for den konkrete virksomheten.
Kan Snakk fatte vedtak eller erstatte fagsystemet?
Denne løsningen presenteres for veiledning, mottak og oppfølging av henvendelser. Den er ikke en generell løsning for automatiserte vedtak. Fagsystemer og arkiv beholder sine roller; eventuell integrasjon må avklares og inngå i leveransen.
Kan vi bruke løsningen til helseopplysninger eller andre sensitive saker?
Databehandleravtalen vi bygger denne beskrivelsen på, er ikke innrettet for særlige kategorier personopplysninger. Slike bruksområder krever en egen vurdering og uttrykkelig avklaring av løsning, sikkerhet, avtale og behandlingsgrunnlag før bruk.
Er løsningen ferdig godkjent for offentlig sektor?
Det finnes ikke én generell godkjenning som dekker enhver offentlig bruk av Snakk. Virksomheten må vurdere sitt konkrete bruksområde og sine krav. Vi gjennomgår leveransen, databehandlingen og dokumentasjonsbehovet sammen med dere.
Hvordan håndterer vi journalføring og arkiv?
Avklar hvilke henvendelser som skal journalføres, hvor de skal lagres og hvordan opplysninger overføres til riktig system. Vi lover ikke innebygd Noark-arkiv eller ferdig kobling til ethvert fagsystem. Integrasjonsomfang og ansvar spesifiseres i tilbudet.
Er universell utforming dokumentert for løsningen vi skal bruke?
Universell utforming må testes for den konkrete leveransen, inkludert kundegrensesnitt, integrasjoner og veien til alternativ hjelp. Avtal testomfang, dokumentasjon, håndtering av avvik og ansvar for tilgjengelighetserklæring. Denne nettsiden er ikke en samsvarserklæring for plattformen.
