Overføring til mennesker

Human-in-the-loop – det beste fra begge verdener

AI-agenten løser de fleste henvendelser automatisk, men noen saker krever menneskelig kompetanse, empati eller beslutningsmyndighet. Vår løsning sikrer at overgangen fra AI til menneske er sømløs – uansett om det skjer på telefon eller chat.

Overføring på telefon

Fleksibel routing til riktig person

Når en samtale skal overføres, har dere full kontroll over hvor den havner:

• Overføring til nummer – Sett opp ett eller flere telefonnumre som agenten kan overføre til
• Avdelingsbasert routing – Agenten forstår hvilken avdeling som er riktig basert på samtalens innhold
• Personbasert routing – Agenten kan identifisere nøyaktig hvilken person samtalen skal overføres til

Intelligent beslutning

Agenten tar beslutningen om overføring basert på:

• Kundens eksplisitte ønske om å snakke med et menneske
• Sakens kompleksitet eller sensitivitet
• Forhåndsdefinerte regler dere setter opp
• Situasjoner som krever beslutningsmyndighet agenten ikke har

Full kontekst følger med

Når samtalen overføres, får kundebehandleren en komplett oppsummering av samtalen så langt. Kunden slipper å gjenta seg, og kundebehandleren kan ta over der agenten slapp.

Overføring på chat

Dedikert dashboard for kundebehandlere

Kundebehandlerne får tilgang til et eget dashboard hvor de kan:

• Sette seg aktive – Signalisere at de er tilgjengelige for å ta over chatter
• Se ventende chatter – Oversikt over kunder som har bedt om å snakke med et menneske
• Ta over samtaler – Sømløst overta chatten fra AI-agenten
• Se full historikk – All tidligere dialog mellom kunden og AI-agenten er tilgjengelig

Slik fungerer det

1. Kunde ber om menneske – Kunden skriver at de ønsker å snakke med et menneske
2. AI varsler – Agenten bekrefter og setter kunden i kø
3. Kundebehandler tar over – En aktiv kundebehandler ser chatten og tar over
4. Løsning – Kundebehandleren hjelper kunden med å løse saken
5. Dokumentasjon – Hele samtalen logges automatisk

Ingen kunder blir stående alene

Dersom ingen kundebehandlere er tilgjengelige, kan agenten:

• Informere kunden om forventet ventetid
• Tilby å bli kontaktet tilbake
• Samle inn kontaktinformasjon for oppfølging
• Fortsette å hjelpe med det den kan

Slik fungerer det – steg for steg

Telefon

1. Samtale pågår – AI-agenten håndterer henvendelsen
2. Overføringsbehov – Agenten identifiserer at overføring er nødvendig
3. Routing – Agenten velger riktig mottaker basert på deres regler
4. Kontekst – Full oppsummering sendes til kundebehandleren
5. Overføring – Samtalen kobles sømløst over
6. Løsning – Kundebehandleren fullfører saken

Chat

1. Chat pågår – AI-agenten håndterer henvendelsen
2. Kundeønske – Kunden ber om å snakke med et menneske
3. Varsling – Chatten dukker opp i kundebehandler-dashboardet
4. Overtakelse – Kundebehandler tar over chatten
5. Full historikk – All tidligere dialog er synlig
6. Løsning – Kundebehandleren hjelper kunden

Fullstendig kontroll og transparens

Følg med på alle overføringer i sanntid. Se statistikk over:

• Antall overføringer per dag/uke/måned
• Årsaker til overføring
• Gjennomsnittlig ventetid før overtakelse
• Løsningsgrad etter overføring
• Kundetilfredshet

Bruk innsikten til å optimalisere både AI-agenten og bemanningen av kundebehandlere.

Skreddersydd for deres behov

Dere definerer selv reglene for når og hvordan overføring skal skje. Agenten tilpasses deres organisasjonsstruktur, avdelinger og kompetanseområder – slik at kundene alltid kommer til riktig person.